1. Yleistä
Urho Kasino ja sitä operoiva Geokul Limited pyrkivät aina tarjoamaan pelaajilleen saumattoman, reilun ja laadukkaan pelikokemuksen. Ymmärrämme kuitenkin, että toisinaan teknisiä ongelmia tai erimielisyyksiä voi syntyä. Tämä käytäntö selittää yksityiskohtaisesti, miten sinun tulee toimia, mikäli olet tyytymätön tarjoamiimme palveluihin ja haluat tehdä virallisen valituksen.
2. Valituksen tekeminen
Jos kohtaat pelitiliisi, peleihin, rahansiirtoihin tai muihin palveluihimme liittyvän ongelman, pyydämme sinua ensisijaisesti ottamaan yhteyttä asiakaspalveluumme sivuston oikeassa alalaidassa olevan live-chat-ominaisuuden kautta. Valitus on tehtävä mahdollisimman pian ja viimeistään kuuden (6) kuukauden kuluessa itse ongelmatilanteen ilmenemisestä.
Asian nopeuttamiseksi pyydämme sinua toimittamaan asiakaspalvelullemme heti alkuvaiheessa kaikki olennaiset tiedot, kuten:
- Koko nimesi ja syntymäaikasi (varmennusta varten).
- Yksityiskohtainen ja selkeä kuvaus ongelmasta tai valituksen aiheesta.
- Ongelman tarkka päivämäärä, kellonaika ja kyseessä olevan pelin tai rahansiirron nimi.
- Mahdolliset kuvakaappaukset, jotka tukevat asiaasi ja selkeyttävät tilannetta.
3. Käsittelyprosessi ja aikataulut
Kun olemme vastaanottaneet valituksesi live-chatin kautta, asiakaspalvelijamme pyrkii ratkaisemaan sen kanssasi välittömästi ensimmäisen kontaktin aikana. Mikäli asia vaatii syvällisempää tutkintaa tai teknisen tiimin apua, se siirretään eteenpäin valituksista vastaavalle osastollemme.
Tavoitteenamme on ilmoittaa sinulle päätöksestämme kymmenen (10) työpäivän kuluessa valituksen virallisesta vastaanottamisesta. Mikäli asian luonne on poikkeuksellisen monimutkainen ja vaatii enemmän selvitysaikaa, voimme pidentää käsittelyaikaa toisella kymmenellä päivällä. Pidämme sinut aina ajan tasalla, jos tällainen viivästys on välttämätön.
4. Vaihtoehtoinen riitojenratkaisu (ADR)
Olemme sitoutuneet ratkaisemaan kaikki erimielisyydet oikeudenmukaisesti. Jos et kuitenkaan ole tyytyväinen Urho Kasinon sisäisesti antamaan lopulliseen päätökseen, sinulla on oikeus viedä asia täysin riippumattoman vaihtoehtoisen riitojenratkaisuelimen (ADR - Alternative Dispute Resolution) käsiteltäväksi täysin veloituksetta.
Käytämme eCOGRA-järjestöä virallisena ja riippumattomana riitojenratkaisukumppaninamme. Voit olla yhteydessä eCOGRA:an heidän omien kanaviensa kautta sen jälkeen, kun olet käynyt sisäisen valitusprosessimme loppuun. eCOGRA:n tekemä päätös on meitä, eli operaattoria, sitova riitatilanteissa.
5. Maltan peliviranomainen (MGA)
Koska Urho Kasino operoi arvostetun Maltan peliviranomaisen (Malta Gaming Authority) myöntämällä lisenssillä, voit halutessasi ohjata vakavat, suoraan sääntelyyn tai lisenssiehtoihin liittyvät valitukset myös MGA:n Player Support Unit -yksikölle. Suosittelemme kuitenkin vahvasti, että yrität ratkaista asian ensin meidän asiakaspalvelumme tai nimetyn ADR-kumppanimme (eCOGRA) kanssa.
6. EU:n verkkovälitteinen riitojenratkaisu (ODR)
Euroopan unionin alueella asuvilla pelaajilla on lisäksi lakisääteinen mahdollisuus käyttää Euroopan komission ylläpitämää verkkovälitteistä riitojenratkaisufoorumia (Online Dispute Resolution, ODR). Tämä virallinen foorumi on suunniteltu erityisesti kuluttajien ja verkossa toimivien elinkeinonharjoittajien välisten riitojen turvalliseen ja puolueettomaan ratkaisemiseen.
7. Oikeuskäsittely
Mikäli riitaa ei poikkeuksellisesti saada ratkaistua asiakaspalvelumme, vaihtoehtoisten riitojenratkaisuelinten tai muiden sovittelukeinojen avulla, sinulla on oikeus viedä asia toimivaltaisten tuomioistuinten ratkaistavaksi. Geokul Limitedin sijainnin ja lisenssin vuoksi tällaiseen oikeuskäsittelyyn sovelletaan Maltan tasavallan lakeja.